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Reinventando el Customer Experience en Era 4.0

La experiencia del cliente es ahora más que nunca un factor diferencial y todo un reto para lograr una verdadera ventaja competitiva.

En esta IV jornada, destacó la visita al DS Store de Groupe PSA para conocer en primera persona un ejemplo práctico en un punto de vent, donde han vuelto a situar al cliente en el centro de la experiencia con la integración de la tecnología Virtual Garage de Dassault Systèmes en sus concesionarios.  Dicha tecnología ofrece la oportunidad de visualizar en realidad virtual el resultado final tras la personalización por parte del cliente de colores y acabados. La relación entre ambas empresas nació hace años y se sustenta actualmente en el uso de la plataforma 3DEXPERIENCE de Dassault Systèmes por parte de Groupe PSA, que ha culminado el uso de las tecnologías llevándolo al punto de venta mediante este configurador virtual.

Con las acciones que desarrolla la Comisión Industria 4.0, la Cámara se suma al compromiso de España con la agenda digital europea, como señala Nicolas Loupy, Coordinador de esta Comisión y Director General de Dassault Systèmes España y Portugal “Estas jornadas son un excelente foro de intercambio en el que los participantes comparten sus experiencias y los conocimientos adquiridos durante su proceso de transformación digital, y son así ejemplo para otras empresas que quieran seguir sus pasos”.

 

El cliente en el centro de la experiencia: La Transformación de los procesos comercial y del punto de venta

Groupe PSA expuso cómo está revolucionando la experiencia de cliente a través de su departamento de Digital Factory, una estructura innovadora que se encarga de permear la cultura digital a todos los niveles de la compañía salvando la arraigada resistencia al cambio. El objetivo no es solo crecer, es cuestión de supervivencia ya que hay que adaptarse a un nuevo entorno y modelo de comprador. Nace así una natural fusión del mundo virtual y digital que permite, entre otras cosas, a Groupe PSA mostrar un amplio catálogo sin necesidad de contar físicamente con cada modelo, hacer ofertas personalizadas y fidelizar al cliente.

FNAC reflejó la importancia de traducir la onminicanalidad actual en nueva monocanalidad, para que el cliente tenga la misma experiencia en cualquier punto de contacto con la empresa, independientemente de que sea en postventa, en tienda o en la web.

De la mano de Econocom se puso de relevancia contar con un sistema de operaciones sólido que sustente esa experiencia de cliente mediante el uso de la tecnología como medio, no como fin en sí mismo. No hemos llegado al apocalipsis de las tiendas pero sí han surgido nuevos conceptos de tienda, como las tiendas móviles, para llegar al nuevo consumidor, a quien las empresas tienen que conocer mejor. Algo a lo que ayudan significativamente las herramientas digitales.

 

La start-up Jelly Data reflejó la importancia de tratar el dato para conocer el cliente. Su plataforma permite gestionar la gran cantidad de datos y mapear al cliente para basar las estrategias en ese conocimiento.

 

La jornada fue clausurada por Jordi Llinares, Subdirector General de Digitalización de la Industria y Entornos Colaborativos del Ministerio de Industria Comercio y Turismo, que elogió este tipo de labores de formación para que el tejido empresarial siga creciendo.

 

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