Relación empresa-cliente

Los servicios de Atención al Cliente ante un nuevo consumidor ¿Ciencia ficción o realidad tecnológica?

El pasado 25 de octubre, The Telecoming, a través de su filial de servicios corporativos INRevolution, patrocinó un desayuno en La Chambre en el que se analizó a un nuevo consumidor, sus nuevas formas de relacionarse con las compañías y los retos que encontraban éstas para poder responder de forma correcta. Una exposición realizada por Cyrille Thivat, Director de Desarrollo de Negocio del Grupo y Mariano López, Director General de INRevolution, que contó con la participación de Nicolas de Valette, Director General de BMG Services como caso de éxito.

Durante el encuentro se presentó la nueva relación cliente - empresa, transformada por las nuevas tecnologías que han multiplicado los canales de comunicación y transformado el perfil del cliente. El usuario convertido en experto, reclama a las empresas una atención diferente a través de canales diferentes y conserva la llamada de teléfono como medio más seguro. Percibimos la llamada como un valor a utilizar en caso de emergencia, cuando de verdad necesitamos algo (¡al valor de la eficiencia se le suma el de la comodidad!). Y detrás las redes sociales: se prevé que en 2013 el 53% de las compañías las integren en sus canales de atención...

Pero hoy, las compañías no tienen la capacidad de responder a las necesidades de este nuevo cliente. Los responsables de los servicios de Atención al Cliente tienen dos preocupaciones: costes y eficacias (fiabilidad de los sistemas, escalabilidad, seguridad... etc.). Es aquí donde el cloud computing cobra protagonismo. Permite disponer de soluciones, como el Virtual Center 360º, en la nube, escalables, sin inversión en sistemas locales y sin licencias. Cyrille Thivat recordó a Pedro Jurado, Socio Director de Accenture de Telecomunicaciones, Medios y Tecnología, de Accenture que lo expresó así en una entrevista: "Las empresas deben reaccionar con rapidez, (...) y emplear tecnologías de gestión de relaciones con los clientes móviles y en cloud para responder a las nuevas demandas de sus clientes".

El Virtual Center 360º no es solo una solución de red, es la primera que va más allá "metiéndonos en casa del cliente" con una funcionalidad llamada ContactNet que gestiona todos los eventos. INRevolution se convierte en el único partner que junto a una solución de red, de multicanalidad en entrada y salida, ofrece la parte de gestión, 100% integrable con sus sistemas y CRM, y sin interferir en ningún acuerdo de comunicaciones previo.

Hoy los servicios de atención al cliente son estratégicos y la apuesta global es la innovación como respuesta a este nuevo entorno. En INRevolution sabemos que innovar es diseñar tecnología que mejore procesos de negocio, crear canales alternativos de comunicación que incrementan la fidelización y las ventas, y convertir el contacto cliente en una experiencia que recuerde y recomiende.

Más información: Patricia Peiro - tfno. 902 01 02 07

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